保護者クレーム。
先生を悩ませる、そしてやる気のなくなる要因として大きいですね。
勤務の途中でクレームが入ったことが判明し、あとでその対応をしなければならないだけで授業は手につかず、憂鬱な気持ちで過ごさなくてはなりません。
クレームはクレーム処理の達人でも緊張します。嫌な気分になるのは全員です。
なのでクレーム処理は「スキルアップ」によって解決率が上がり、
嫌な気分が緩和されます。
「はいはいまたあのクレームね」と余裕も出てきます。
教育百貨店の平野です。
教育百貨店とは英語の先生が全ての先生のために作った
主に「スキルアップ」と「転職」についてまとめた動画です。
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それでは今日もよろしくお願いします。
私も実際に部下が顔面蒼白で持ってきたクレームの電話を5分で鎮火させたことは何度もあります。
「なぜクレームなのになんで最後には爆笑してたんですか・・・」
と言われたこともあります。
別に私はクレーム処理の専門家ではありません。ただの英語科講師です。
しかしクレーム処理の関しては勉強していましたし、実践もしてきました。
今日はやってしまいがちな「失敗のクレーム処理」と
即鎮火するクレーム処理を紹介します。
※動画の方が簡潔ですが、詳細に読みたい方はこのまま先をお読みください。文章を読むのは好きでない方は動画をご覧ください。チャンネル登録もお忘れなく。
クレーム処理において1番言ってはいけない台詞。
「それは無理です」「それはできません」「私では対応できません」
クレーム処理について一切勉強していない新人が言うならまだしも、
管理職でも教育現場は研修不足のためか言ってしまう人がいます。
絶対にこの台詞だけは言ってはいけません。
無理なことなどクレーマーも奥底ではわかっています。
それでも納得がいかないからクレームを入れているのです。最初から無理ですなど言えばクレームはさらに炎上し、泥沼化します。
「それは無理です」は否定形です。これを肯定的な言葉に直すとどうなるでしょうか。
「契約上の決まりです」「規定で決まっています」「そういうことになっています」
実はこの言葉は効果もあります。絶対に使ってはいけないほどではありません。
そして日本は印鑑の効力が強い国ですから、
印鑑さえ押してあればこの「約束です」と言わんばかりの台詞で、
クレームを押さえつけることは一応できます。
しかし今紹介した6つの言葉は全て保護者の心にあるものが残ります。
それは対応をしてくれなかった
「不満」です。
表面上は解決していても、保護者の晴れない気持ちと先生への怒りは押さえつけただけでなくなっていません。
その後、学校や塾に非がある場合のクレームを起こしたときに、
「意図的に炎上」させてきます。
そして過去のことも蒸し返されて、
今のクレームだけでなく、
過去のクレームでも謝罪をしなければならない状況となります。
ではクレームを鎮火させる上で重要な台詞はなんでしょう。それは、
「上と闘ってみます」「私が責任持って上に直訴します」「そのご意見に私も同意します」
このような台詞です。内容自体はなんでも良いのですが、この3つの言葉にはある共通点があります。
それはクレームを入れている保護者と今クレームを受けている先生が
「仲間」
という状態なのです。
保護者と先生が仲間となり、
クレームの原因を引き起こしているのは上の人間で、
一緒に上の人間と闘っている状況になる台詞になっているのがわかるでしょうか。
「仲間」だと思ってもらえる台詞であればなんでもOKですが、
上記の3つは実際に私が使って効果のあったものを選んでいます。
自分なりに何か言葉の武器があるのならそれはそれで使っても良いですが、
やはり「仲間」というニュアンスだけは含む必要があります。
保護者と先生が仲間となり、
同じ敵と闘っている状況では、
保護者はあなたをとてつもなく困らせるようなことはしてきません。
どんなクレーマーも仲間にはクレームは起こしません。
人間は1人では生きていけないのです。必ず仲間を必要とします。
ですから先生は相手がどんなにおかしなことを言っていても
クレーマーの仲間であるとクレーマーに悟らせる必要があります。
するとどうでしょう。クレーマーは最後にこう言います。
「迷惑かけて悪かったね」
私が何度も聞いた台詞です。
どんなに狂ったクレーマーも良心くらい残っています。
その良心は仲間にのみ見せます。
先生たちはクレーム処理の研修が絶対的に足りていません。
足りないものはスキルとして習得し、
健全で無駄にドキドキしない職場環境を作りましょう。
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