受験不合格のクレーム処理は正しくできていますか？

こんにちは、教育百貨店の平野です。

今回は、どこの塾でも一度は受けたことがあるかもしれない受験不合格時のクレームについて話していきます。

教育百貨店とは、教科内容「以外」の先生の困りごとを解決に導くツールです。

主に「スキルアップ」と「転職」について動画とブログにまとめています。

それでは今日もよろしくお願いします。

今まで紹介したクレーム処理の方法はこちらの動画に掲載しています。

クレーム処理（万能系） https://youtu.be/lZ78rrD4CO8

クレーム処理（理不尽系） https://youtu.be/3ILj4N65CVo

クレーム処理（心の持ち方） https://youtu.be/zAiu0hxWwbA

参考文献論点思考 https://amzn.to/2x0j8st

動画ではより詳しく話してします。

文字の方が良い方はこのままお進みください。

今回なぜこの動画を作ったのかというと、以前紹介したクレーム処理の方法ではこの受験不合格時クレームは処理し切れない部分があり、注意してほしいところがあったので今回改めて受験時不合格のクレーム編ということで作成しました。

〇不合格になった保護者の方からこのような連絡があった場合ホッとしていませんか？

「今回結果は残念でしたが、塾の先生が一生懸命指導してくださって本当に感謝しております。」

この言葉を貰ったら先生はホッとしてなかなかアフターケアをしない人が多いかなと思います。当然この言葉を貰っても不合格の事実は当然としてありますし、保護者の方もやり場のない気持ちを持っています。

当然、ほとんどの保護者の方は自分の中でこの不合格を消化して講師や子供に接してくださってます。ただ、現実として先生の前ではありがとうございました、と言っているけど家の中では実は子供を責めているというケースは残念ながら存在します。

なので、親から仮に良い言葉が出た場合でもそこで安心して終わらずにしっかりと子供の様子を会ったり電話で確認してあげると良いかなと思います。

もちろん多いケースではないですが、残念ながら発生しているケースではあるので注意していただければと思います。

逆に、不合格時に「あなたたちの指導が悪い」みたくこちら側（塾側）を責めてくるケースも当然存在居ます。この親の行動は正しい行動だ、というように思った方が良いと僕は思っています。

なぜかというと、不合格という事実に対して何かしら湧き出る気持ちはあると思います。このやり場のない怒りを自分の子供にぶつけず、お金の支払い先である塾や学校にぶつけるというのは当然の行動と言えます。

なのでこのクレームに関しては受け止める感じで対応してあげてほしいと思います。

これはきれいなクレーム処理というよりも、真摯に対応するクレームだと思います。

意味のわからないクレームには毅然と対応する必要があります。

ただ、不合格クレームのように言っている意味がわかるクレームはしっかり対応する必要があると僕は思っているので今回改めて動画を作成しました。

動画ではより詳しく説明しています。

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平野夏紀【教育百貨店ブログ】