教育百貨店の平野です。
今回は「タイトル」についてお話していきます。
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学習塾において、電話応対は保護者や本部、他の校舎との重要なコミュニケーション手段ですが、特有の緊張感や失敗談がつきものです。
今回は学習塾業界で働く者が経験する「電話あるある」を要点としてまとめ、その背景にある問題や対策についてお話ししていきます。
ぜひ最後まで読んでいってください。
学習塾講師の日常業務の中で特に印象的で、多くの人が共感する4つの「電話あるある」を紹介します。
①校舎移動後の名乗り間違い
「〇〇塾の××校舎、〇〇と申します」という決まり文句は、何度も繰り返すうちに身体に染みついてしまいます。
そのため、別の校舎や、転職後に全く異なる業種の会社へ移動した際でも、電話に出る瞬間に以前の校舎名や会社名を思わず口走ってしまうことがあります。
特に移動直後は起こりがちで、電話の相手（特に保護者）を混乱させてしまう失敗談として紹介されています。
②月末の営業電話による緊張
学習塾業界において、毎月25日以降の月末は、入塾者数や体験授業の申し込み数といった「数字」が確定する時期です。
この時期にかかってくる本部や上司からの電話は、数字の進捗や、不足分を埋めるための施策についての話が中心となり、通常の電話とは異なる独特の緊張感が漂います。
この電話一本で、その月の成果や翌月の計画が左右されるため、電話に出る際に身構えてしまうのは「あるある」です。
③要件不明の折り返し電話
電話を取り次ぐ際に、部下やアルバイトスタッフが相手の名前と電話番号だけを伝え、肝心の「要件」を聞き忘れてしまうという失敗も頻繁に起こります。
要件が不明なまま保護者に折り返し電話をかけるのは、上司や社員にとって非常にストレスです。
保護者が何を言ってくるか（苦情か、要望か、単なる連絡か）が分からず、頭の中でシミュレーションができず準備ができないため、非常に勇気がいる行動となります。
④保護者への時間外電話
保護者への電話連絡は22時までなど、各塾でルールが定められていることが多いですが、その時間制限をうっかり見落とし、規定時間外に電話をかけてしまう失敗もあります。
特に小学校低学年の生徒がいる家庭など、早く就寝する習慣がある家庭の場合、時間外の電話は大きな苦情につながりやすく、上司に厳しく注意される原因となります。
これらの「あるある」から得られる教訓と、トラブルを未然に防ぐための対策ももちろんあります。
⑴要件確認と記録の徹底
あるある3の「要件不明の電話」を避けるため、電話を取ったスタッフは、相手の名前、電話番号に加えて、必ず要件を具体的に聞き、メモに残すことが必須です。
折り返し電話の担当者が、落ち着いて対応できるようにすることが、学習塾の信頼を守る上での基本です。
⑵緊張感ある電話への対処法
あるある1の「名乗り間違い」は、電話応対の際に、現在の校舎名や会社名が記載された名刺やメモを電話の横に置いておくなど、視覚的なリマインダーを徹底することで防げます。
また、あるある2の「月末の営業電話」のように緊張度の高い電話の場合は、部下のトーンの変化などから内容を察知し、冷静に対応する心構えが重要です。
⑶クレームを避けるための先手必勝の対策
あるある4の「時間外電話」に関するクレームを避けるためには、保護者に対して、学習塾の帰宅時間が遅くなることを事前に（先手必勝で）伝えておくことが有効です。
生徒を通じて保護者に「授業や質問対応で帰宅が23時近くになる可能性があるので、その時間帯の電話はご容赦いただきたい」という旨を伝えるよう指導することで、遅い時間の電話に対する苦情を未然に防いでいた経験もあります。
学習塾講師の電話対応は、生徒の成績や進路、塾の売上にも直結する重要な業務です。
しかし、本動画で紹介されたように、校舎移動や月末のノルマ、コミュニケーションミス、時間管理の失敗など、多くの特有のストレスや失敗の要因が存在します。
これらの「あるある」を知り、事前の対策と徹底した情報共有を行うことが、ミスやクレームを防ぎ、円滑な学習塾運営につながると言えます。
以上となります。
よろしければ以下の動画でもご覧いただき、さらに理解を深めてみてください。
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