こんにちは、教育百貨店の平野です。
今回は「面談に来る新規保護者への対応」についてお話していきます。
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それでは今日もよろしくお願いします。
塾を探している保護者の8割は普通に「体験の面談」に普通に来てくれています。しかし、一部警戒心マックスでいらっしゃる保護者がいるのも事実です。
警戒心マックスの人に無理に入塾や体験授業の面談を仕掛けてはいけません。面談で体験を申し込んでもらうのはあくまでも学習塾側の都合ということを念頭に置きましょう。都合を押し付けても顧客は集まってこないのです。
警戒心を解き、信頼関係を築くのは対面でなくてもできます。実話を紹介します。
動画ではより詳しくお話しています。
文字の方が良い方はこのままお進みください。
保護者が塾に来て、「夏期講習の体験を検討しています」「入塾を検討しています」という場面は一年を通して起こる出来事だと思います。
その場合は多くの場合、空き教室や面談室にお連れして対面して面談が始まっていくと思います。
ただ、その中にはかなり警戒しつつも来てくれる方もいらっしゃいます。こちらが面談に案内しようとしても「ちょっとパンフレットだけ貰いに来ただけなので・・・」と教室内での面談をかなり警戒しているのです。
その際、みなさんはどうのように対応していましたか？
この時に絶対にやってはいけないのは無理に面談に引きずり込むことです。
警戒心があるまま面談をしているので相手は上の空ですし、なかなか心を開いて困っていることを話してくれません。
結果、面談をしたという実績は残せても印象は悪くなります。
僕も新卒の頃の失敗談で、警戒心の強い保護者の面談を対応しました。その時は、とにかく面談することが大事だと思っていたので
「中へどうぞ！中へどうぞ！！中へどうぞ！！！」
この一点張りで面談をしました。結果的にその後家庭は入塾してくれたのですが、後に生徒は僕に言ってくれました。
「お母さん、最初無理やり塾に引きづりこまれたって言ってました！」
これを聞いたときに、本当に無理やりに面談することはむしろ入塾から遠ざかるなと学びました。
ただ、このような実体験を得なくても想像力を少し働かせればわかったことかなとも思っています。自分に置き換えてみましょう。
もし、スマホの機種変更などをちょっと考えていて少しブースを見ていただけで
「こちらへどうぞ！こちらへどうぞ！！こちらへどうぞ！！！」
と、とにかく「話を聞かないと帰れない」みたいな雰囲気になったら嫌ですよね？入塾面談もそれと同じと思えば自然と変な距離の詰め方はせずに済むと思います。
では、具体的に僕はどうのような策を取っていたかを紹介します。あくまで一例ですのです。
警戒心のある状態で保護者の方が塾に来た時は、その方の今立っている位置が警戒心のボーダーラインだと思ってください。
こちらから少し近づくのは問題ないですが、無理やり保護者の方の位置を変えようとしたり、こちらが急に近づいたりしないことです。１～２メートルは距離を取る必要がります。
このように、こちらが無理に距離を詰めないことで安心します。その距離を詰めないことによって相手が安心したのを確認してから
「どうしましたか？」
と声掛けをしていきます。その際も、できれば中に入ってもらって話をしたい気持ちはわかります。ただ、前提としてこちらは「中に入ってもらわなくても最終的には大丈夫」と念頭に置くことが大切です。
立ち話でもある程度信頼関係を築くことは可能です。しかし、結局最終目標が「中に入ってもらいたい」になってしまうと相手は勘付きますし自分も無意識にそのような方向に話を進めがちです。
あくまで、信頼関係を築くことが大切なのです。
話の中で、パンフレットやチラシが必要になることもあると思います。その場合は、十分に警戒心が解かれていればそのタイミングで「中へどうぞ」と誘導することはあります。
ただ、ここでまだ警戒心がある場合は自分で中に入ってパンフレットを持ってきましょう。立ち話である程度話を完結させても良いのです。
特に新人の頃や、繁忙期になるとつい対面で完結させたいと思ってしまいます。僕自身も対面で話した方が良いと思っていました。
しかし、必要なことは個別の面談に拘るのではなくその方と信頼関係を築くことなのです。
もし、形成的な誘導になってしまっていたかもしれないと思った方は明日からでも相手の表情をしっかり見て信頼関係を築いてみて下さい。
動画ではより詳しくお話しています。
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