【教員&塾講師】コロナ専用クレーム処理【学校&塾】

こんにちは、教育百貨店の平野です。

本日は「コロナクレーム」についての対応方法を話していきます。

これは2020年3月時点で出した動画です。なので現在とはコロナ対策として各塾で取っている施策は大きく異なると思います。

今回の動画を出した時点では「学校も休校」していて「塾も大半が休校」をしている状態でした。その中のクレームとして「塾／学校を開けてくれ」というものがありそれに対してどう対応していくかを話しています。

「なんだ、今とは状況も世論も違うから関係ない」とは思わずいわゆる「論点思考」を鍛える意味でも今一度こちらの動画を見ていただければと思います。

動画ではより詳しく話しています。

文字の方が良い方はこのままお進みください。

結論から言うと、不満があるのでクレームがうまれます。ただそこで

「塾を開けてください」「わかりました開けます」となるのは解決にはなっていないです。表面的な解決ではなく、しっかりとその奥にあるニーズ・不平不満を解決できるニーズを提供する必要があります。

クレームを受けるとそれだけで身構えて表面的な解決をしがちになります。

例えば、「塾がやっていないと新しい単元の勉強ができずに遅れるから早く塾を開けて授業してほしい」みたいなクレームで考えてみましょう。

これで「そうですね、じゃあ休講辞めて授業をしましょう」というのは解決にならないのはみなさんも過去の動画やブログを見てきてなんとなく想像はつくかと思います。

ここで重要なのは「授業をとにかくやること・塾を開けること」ではなく、受験生なら志望校合格に十分な学力がちゃんとつくかなどが本当の不安材料となります。

なのでやみくもに開校するのではなくてこの根本を理解して対応する必要があります。

そうすると、「とりあえず開校する／補習を無理やり組む」などという塾側が疲弊する解決策を取らずにすみますし、結果生徒や保護者の満足度も上がる結果となります。

クレーム処理はセンスではなくスキルです。

営業がうまい講師は絶対に上手に対応できますし、また現時点で対応に自信がない方もスキルなので身に着けていくことができます。

参考文献

動画ではより詳しく話しています。

チャンネル登録もお願いします。

各種SNS一覧はこちらです。

平野夏紀【教育百貨店ブログ】