クレーム処理はスキルがあることに越したことはない。
それは事実だがスキルがあれば
嫌な気分にならないかと言うと
そうとは言えない。
クレーム処理で甘くみてはいけないのが
消費者側の対応だけでなく
クレームを受ける側が
「穏やかな心でいられるか」です。
これができないとクレームは処理できても
絶対に心が見えない何かにむしばまれてしまいます。
教育百貨店の平野です。
教育百貨店とは英語の先生が全ての先生のために作った
教科内容「以外」の先生の困りごとを解決に導くツールです。
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それでは今日もよろしくお願いします。
クレーム処理のスキルに関してはこの2つの動画をご覧ください。
心の持ち方をこのまま文章で読みたい方は先に進んでください。
【クレーム】モンスターペアレントを1日で味方につける【仮想敵】
クレームを受けても心を穏やかにするために必要な心の持ち方は
「自分が怒られているわけではない」
と思うことです。
いやなんて無責任なことを言うのだと
思った方もいるかもしれませんが
これは事実なのです。
クレーマーの主張をよく聞いてください。
それは先生の人格否定でしょうか？
そんなクレーマーはまずいません。
よく話を聞けば
先生の対応や発言やサービス内容に不平不満を抱いているのです。
だからサービス内容に問題がなければ
そのクレームは起きなかったわかです。
だからクレーマーやモンスターペアレントは
無茶な要求をしているかもしれませんが
「人格否定まではしていない」
と考えるべきです。
ただしクレーム処理のスキルがあまりにもなさすぎて火に油を注ぐようなことをしたら
途中で人格否定に話がすり替わる場合があります。
だからスキルは磨いておきましょう。
そして人格否定まではされていないと考えることで何ができるかというと
「冷静な対応」ができることです。
とにかくクレームで慌てることはよくありません。
冷静に言い分を聞いて
冷静に対処を考え
冷静に提案し
冷静に納得してもらう
これが王道です。
この「冷静に」を身につけるためには
「自分が怒られているわけではない」
と思うことは非常に効果を発揮します。
他人の喧嘩の仲裁は冷静に対応できるでしょう？
その理由は「自分が怒られているからではない」からです。
人は自分のことでないと冷静に判断できます。
自分のことだと責任を負いすぎると
冷静な判断力を失い思ってもいないようなことを口にしたり
とんでもない行動をとったりします。
それと同じです。
心の持ち方を手に入れて
「冷静に客観的にクレームを分析せよ」ということです。
他人事のように対応すれば良いという意味ではありませんので、
そのあたりを履き違えて
私関係ありませんみたいな対応は
余計にクレームをややこしくします
そのあたりは言葉を都合よく解釈しないように注意してください。
なお、アメリカの大学の研究では
何をどうやってもクレームは1.6%の確率で起きるとされています。
だからこそ初期消火の意味でスキルを磨くことと
冷静に対応するために「人格否定ではない」と考えることは重要だと言えます。
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